OBJETIVOS DO CURSOS

Uma sequencia de 2 cursos que visa introduzir aos profissionais em modernas práticas de ITSM. Destaque dos papéis a serem desenvolvidos:

ITIL Foundation

Durante este curso você irá:

• Identificar os princípios e conceitos chave para o Gerenciamento de Serviço de TI.
• Identificar os benefícios de implementar o ITIL® em uma organização.
• Identificar os processos de Gerenciamento de Serviço e como eles mapeiam o Ciclo de Vida do Serviço.
• Identificar as atividades e papéis envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço.
• Identificar o relacionamento entre os componentes do Ciclo de Vida do Serviço.
• Identificar os fatores que afetam a eficácia do Ciclo de Vida do Serviço.

ISO/IEC 20000 Foundation Bridge

Durante este curso você irá:

• Entender propósito, benefícios e aplicabilidade da norma ISO/IEC 20000
• Entender os conceitos e princípios relacionados à qualidade e ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de apoio
• Entender o que é um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e o valor e a aplicação do ciclo PDCA para melhoria contínua
• Conhecer conceitos gerais em torno do desenho e da transição de serviço
• Compreender objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1:2011 e algumas boas práticas da ISO/IEC 20000-2
• Ter uma visão geral do processo de certificação de provedores de serviços

Formato do curso

As aulas serão ao vivo na plataforma de web conferência WebEx. Para isto o aluno deverá ter uma conexão rápida com a internet (mais de 1 MB). O instrutor conduzirá a aula ao vivo apresentando slides e exercícios, assim como é em um curso tradicional. Além disto, você poderá interagir em tempo real usando microfone ou chat. Serão realizados exercícios, quizzes e simulados durante as aulas.

O aluno deverá comparecer a 70% das aulas por curso, no horário agendado para que possa receber o certificado de participação.

EMENTA

MÓDULOS DO CURSO

ITIL Foundation

• Introdução
• Gerenciamento de Serviço como uma Prática
• Ciclo de Vida do Serviço
• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria Contínua de Serviço
• Tecnologia e Arquitetura
• Aplicação de Simulados – EXAME

ISO/IEC 20000 Foundation Bridge

• Programa de qualificação profissional do EXIN baseado na ISO 20000 
  Quem é o EXIN e como está estruturado o programa de certificação de profissionais.
• Introdução à ISO/IEC 20000
  Propósito, escopo, aplicação, benefícios, histórico, estrutura da ISO/IEC 20000.
• Introdução ao gerenciamento de serviços de TI 
  Conceitos básicos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de qualidade.
• Sistema de gestão de serviços (SGS)
  Introdução aos sistemas de gestão e conceitos básicos relacionados.
• Desenho e transição de serviços 
  Conceitos básicos relacionados aos estágios de desenho e de transição de serviços.
• Processos de fornecimento de serviços
  Gerenciamento de nível de serviço, relato de serviço, gerenciamento de disponibilidade e continuidade de serviço, orçamento e contabilização para os serviços, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de segurança da informação.
• Processos de relacionamento 
  Gerenciamento de relações de negócio, gerenciamento de fornecedores.
• Processos de resolução
  Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço, gerenciamento de problemas.
• Processos de controle
  Gerenciamento da configuração, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e implantação.
• Processo de certificação de organizações 
  Roteiro de planejamento e preparação, tipos de avaliações/auditorias, passos do processo de certificação de uma organização na ISO/IEC 20000.
• Preparação para o exame
  Orientações para agendamento do exame e dicas para preparação