ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

APRESENTAÇÃO

Este módulo cobre todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele se concentra na conversão de demanda em valor, por meio de serviços habilitados para TI.

O curso DSV fornece uma compreensão de todos os tipos de compromissos e interações entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros - incluindo os principais conceitos de CX, UX e mapeamento de jornada. Ao final do curso, os alunos terão conhecimento prático e técnico sobre como executar serviços, equipes e fluxos de trabalho modernos e bem-sucedidos e, ao mesmo tempo, maximizar a experiência do cliente. O curso cobre acordos de nível de serviço (SLAs), onboarding e offboarding, junto com todas as etapas da jornada do cliente.

Também discutiremos as várias personas do consumidor de serviço: o patrocinador, o cliente e o usuário. Em aula, praticaremos o mapeamento de persona e delinear a jornada do cliente com atividades de aula. O curso DSV fornecerá aos candidatos as ferramentas para aumentar a satisfação das partes interessadas, o que é essencial para o sucesso dos negócios no cenário competitivo atual.

Este é um curso em gerenciamento de serviços com base na ITIL® credenciado pela PEOPLECERT.

PÚBLICO ALVO

O público-alvo dessa qualificação é:

Indivíduos que continuam sua jornada no gerenciamento de serviços
Gerentes de ITSM e aspirantes a gerentes de ITSM
Gerentes de Relacionamento de Negócios
Arquiteto Corporativo
Gerentes de Projeto
Gerentes de Relacionamento com Fornecedores
Scrum Master
Gerentes de Soluções
Profissionais de ITSM que são responsáveis por gerenciar e integrar as partes interessadas, focam na jornada e experiência do cliente e / ou são responsáveis por promover relacionamentos com parceiros e fornecedores
Detentores de qualificação ITIL existentes que desejam desenvolver seus conhecimentos.

PRÉ-REQUISITOS

Todos os módulos têm o ITIL 4 Foundation como pré-requisito. Além disso, o candidato deve ter participado de um curso de treinamento credenciado para este módulo.

Carga horária: 20 horas - diurno das 9:00 às 17:00 / noturrno das 18:30 às 22:30 (4 dias)

Licença de Acesso ao ambiente de aula (1 por CPF)

Manual do Aluno com Slides complementados com textos do livro do curso

Dois simulados com 40 questões em inglês, similar ao exame real

Certificado de Conclusão em formato digital

Suporte com resposta em até 24 horas

Gravação das aulas (disponível por 60 dias)

O exame está incluído no parcelamento e deve ser realizado em até 90 dias após a data de aquisição, sujeito a reajuste após esse prazo.

Uma ficha de inscrição detalhada será enviada para celebrar a contratação

Deixe seu comentário e sua avaliação

Faça seu login e comente.

OBJETIVO

O objetivo de Gerenciar Valor para as Partes Interessadas do ITIL 4 abrange todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele explora as várias etapas que as organizações podem realizar para gerar valor para as partes interessadas, incluindo (mas não se limitando a) promover vários tipos de relacionamentos, compreender os mercados e as partes interessadas e capturar e concretizar valor.

A orientação também trata da conversão da demanda em valor por meio de serviços habilitados por TI, fornecendo aos leitores as ferramentas necessárias para aumentar a satisfação das partes interessadas (o que é essencial para o sucesso de um negócio no atual clima competitivo). Pode ser adotado e adaptado em todos os tipos de organizações, ajudando a estabelecer, manter e desenvolver uma relação de serviço eficaz em um nível adequado.

Abaixo está uma lista completa de práticas cobertas no DSV:

Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio (BRM)
Analise de Negócios
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Gerenciamento de Requisições
Gerenciamento do Fornecedor
Service Desk
Gerenciamento de Portfolio

As aulas serão ao vivo na plataforma de web conferência Zoom. Para isto o aluno deverá ter uma conexão rápida com a internet (mais de 1 MB). O instrutor conduzirá a aula ao vivo apresentando slides e exercícios, assim como é em um curso tradicional. Além disto, você poderá interagir em tempo real usando microfone ou chat. Serão realizados exercícios, quizzes e simulados durante as aulas.

O aluno deverá comparecer a 70% das aulas por curso, no horário agendado para que possa receber o certificado de participação.

SOBRE O EXAME

Pré-requisitos:

Todos os módulos têm o ITIL 4 Foundation como pré-requisito. Os candidatos que fizerem o exame em um idioma que não seja o idioma nativo ou de trabalho poderão receber 25% de tempo extra, ou seja, 113 minutos no total. Além disso, o candidato deve ter participado de um curso de treinamento credenciado para este módulo.
Formato do exame: é composto por 40 questões de múltipla escolha, sendo necessário acertar no mínimo 28 questões (70%). 90 minutos de duração. Sem consulta ao material.
Idiomas disponíveis: inglês.
Instituto de exame: Somente pela PEOPLECERT.
Onde realizar: a PEOPLECERT oferece exames remotos acompanhados por fiscal em tempo real. O exame pode ser feito em qualquer local que tenha acesso à internet estável (preferencialmente a partir de 5 MB de download). É necessário realizar o exame em um ambiente isolado (quarto, sala, etc.) em que não haja outras pessoas próximas. O exame pode ser feito também na IT Partners presencialmente, agendado no horário comercial de segunda a sexta-feira.
Certificado: o resultado de aprovação sai na hora. O certificado digital (em PDF) é liberado em até 4 dias se for pelo sistema remoto da PEOPLECERT. Esse certificado vale por tempo indeterminado, não expira e não precisa pagar taxas anuais de manutenção.
Taxa para reexame: se reprovar na primeira tentativa e quiser realizar o exame novamente existe uma taxa de seguro retake de R$ 390,00 que deve ser paga antes do exame. Não existe desconto para reexame.

FOLHETO SOBRE O CURSO

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo 1: Diários de clientes

    - O conceito da jornada do cliente
    - Conceitos-chave da jornada do cliente
    - Projetando e melhorando a jornada do cliente

Módulo 2 - Segmentação de mercados e partes interessadas

- Compreendendo mercados e atividades de marketing
- Compreendendo clientes e provedores de serviços

Módulo 3 - Promover relacionamentos com as partes interessadas

    - Relações com fornecedores e parceiros
    - Relacionamento com o cliente
    - Analisando as necessidades do cliente
    - Usando os guias práticos
    - A prática de gerenciamento de relacionamento
    - A prática de gerenciamento de fornecedores

Módulo 4 - Como moldar a demanda e definir as ofertas de serviço

    - Projetando experiências de serviço digital
    - Abordagens para vender e obter ofertas de serviço
    - Gerenciando Demanda e Oportunidades
    - Gerenciamento de requisitos
    - A prática de análise de negócios

Módulo 5 - Como alinhar as expectativas e concordar com os detalhes do serviço

- Co-criação de valor, negociação e acordo
- A prática de gerenciamento de nível de serviço

Módulo 6 - Onboarding e Offboarding

    - Onboarding, Offboarding e Relacionamentos do usuário
    - Planejamento de integração e desativação, envolvimento do usuário
    - A prática de gerenciamento do catálogo de serviços
    - A prática do Service Desk

Módulo 7 - Co-criação de valor contínuo

    - Promovendo uma mentalidade de serviço
    - Solicitação e Provisão de Serviço
    - A prática de gerenciamento de solicitação de serviço

Módulo 8 - Percebendo e validando o valor do serviço

- Medição e Validação de Serviço e Valor - Parte 1
- A prática de gerenciamento de portfólio

Módulo 9 - Recapitulação do curso e preparação para o exame

Categorias